Τα φαρμακεία σε όλο τον κόσμο αναζητούν τρόπους για να προσφέρουν στους πελάτες τους ευχάριστη και απρόσκοπτη εμπειρία αγορών, είτε από το φυσικό τους κατάστημα είτε μέσω της ιστοσελίδας τους. Ο σύγχρονος καταναλωτής είναι ανεξάρτητος χάρη στην τεχνολογία που διαθέτει στο σπίτι του ή στο… χέρι του και, παράλληλα, απόλυτα ενημερωμένος. Φυσικό επακόλουθο είναι να έχει αλλάξει και η σχέση του με το φαρμακείο. Σήμερα, το εξατομικευμένο marketing, η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τα social media παίζουν τον πρώτο ρόλο στην προσέλκυση και διατήρηση του κοινού ενός φαρμακείου.
Στο φυσικό φαρμακείο, η σωστή στρατηγική υποδεικνύει πως ο καταναλωτής πρέπει να νιώθει πως βρίσκεται στο επίκεντρο της προσοχής, πως δεν αποτελεί μια απρόσωπη, ανώνυμη μονάδα, όπως σε ένα σούπερ μάρκετ. Το προσωπικό πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο και να απαντά πειστικά στα πάντα: από θέματα υγείας και τα ενδεικνυόμενα φάρμακα, έως ερωτήσεις που έχουν να κάνουν με προϊόντα ομορφιάς και ευεξίας, με συμπληρώματα διατροφής ή με τα συστατικά των διαφόρων καλλυντικών.
Ο καταναλωτής πρέπει να εξυπηρετείται γρήγορα, αλλά όχι πρόχειρα, να αισθάνεται τη φιλική συμπεριφορά του προσωπικού και να ξέρει ότι μπορεί να βασίζεται στις επιστημονικές γνώσεις του φαρμακοποιού.
Στο διαδικτυακό φαρμακείο, η επιτυχία διασφαλίζεται όταν ο πελάτης μπορεί να περιηγηθεί στον κατάλογο προϊόντων, να δει φωτογραφίες τους με λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με χαρακτηριστικά τους και στη συνέχεια να τα παραγγείλει online με σύντομες διαδικασίες και να τα παραλάβει μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα. Το εξατομικευμένο marketing παίζει επίσης σημαντικό ρόλο. Με ένα εξελιγμένο σύστημα διαχείρισης ο φαρμακοποιός είναι σε θέση να γνωρίζει το ιστορικό αγορών κάθε πελάτη, ώστε να του προωθεί στον υπολογιστή ή το smartphone τις προσφορές που τον αφορούν.
Παράλληλα, τόσο το φυσικό όσο και το διαδικτυακό φαρμακείο που στοχεύουν στη διατήρηση και αύξηση της πελατείας τους, οφείλουν να επενδύσουν σε προγράμματα επιβράβευσης, που δημιουργούν αποδεδειγμένα ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες. Τέλος, ο φαρμακοποιός οφείλει να «χτίζει» πάνω στο feedback των πελατών του, να διακρίνει τάσεις και επιθυμίες και να εναρμονίζει την προϊοντική του γκάμα σύμφωνα με τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του κοινού του.