Ιδιαίτερη σημασία έχει για τη σύγχρονη επιχείρηση η μεθοδευμένη και σε βάθος γνώση του πελάτη της, καθώς και η κατανόηση των προσδοκιών του.
Βασικές έννοιες του πελάτη και της πελατειακής αλυσίδας που είναι απολύτως απαραίτητες στο σύγχρονο επιχειρείν είναι :
- η ανάλυση βασικών τύπων πελατών – βάσει των χαρακτηριστικών τους, όπως αυτά διαφαίνονται κατά τη συναλλαγή τους
- η διαδικασία με βάση την οποία ο πελάτης αγοράζει
- οι ρόλοι που μπορεί να πάρει σε μία αγοραστική απόφαση.
H τμηματοποίηση των πελατών με βάση τις πλέον δημοφιλείς δημογραφικές, ψυχογραφικές και συμπεριφορικές μεταβλητές είναι η απαραίτητη πληροφόρηση, ώστε ο κάθε επιχειρηματίας να μπορεί να τους εντοπίζει με συγκεκριμένα κριτήρια για την καλύτερη προς όφελος και των δυο μερών εξυπηρέτηση.
Σημαντικά δεδομένα που πρέπει να περιλαμβάνονται σε μία καλοσχεδιασμένη βάση δεδομένων είναι τα χαρακτηριστικά και οι κατηγορίες των πελατών. Μία τέτοια βάση πρέπει να αξιοποιείται ούτως ώστε να αναλύεται η συμπεριφορά και οι προτιμήσεις του κάθε πελάτη, και να σχεδιάζονται οι πελατειακοί στόχοι για τις ενέργειες του φαρμακείου με περισσότερη ακρίβεια. Με την κατάλληλη επιλογή, δίδεται η ευκαιρία της αξιοποίησης από την επιχείρηση των αμέτρητων στιγμών αλήθειας στην επαφή με τον πελάτη.
Στόχος είναι μια πελατοκεντρική προσέγγιση, που θα δώσει στην επιχείρηση προβάδισμα και συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστικών επιχειρήσεων.